こんにちは。
元、セブンイレブンの店員です。
みなさんは、普段買い物をするときに、
「あれ？いつも店員さんここまでしてくれないけどな？」
と、ちょっとした感動を覚えたことはありませんか？
各社、様々な付加価値のサービスを施してくる中、
意外なところで、
コンビニのおでんを買うと、店員の対応の違いは明確に出るのです。
きっとこの記事を読むと、
試しにコンビニでおでんを買ってみたくなると思います。
そしてこの記事を、すべての日本の企業に捧げます。
おでんの対応１つでそのコンビニのレベルが分かる「想像力」の話
続々と各コンビニがおでんセールキャンペーン展開
今年も各コンビニのおでん商戦が始まりましたね。
「なぜ、コンビニおでんはまだ暑い９月に一番売れるのか？」
なんて記事をよく見かけますね。
気温差による体感温度がどうとか、夏と冬の衣服の違いだとか、
そんな難しいことはどうだって良いんです。もっと理由はもっとシンプル。
「９月に売れる」んじゃなくて、企業や販売員の努力で「９月に売っている」から売れるんです。
セブンイレブンがおでん全品を税込価格から10%引きにて販売
期間は2017年9月1日（金）～9月7日（木）
今年も変わらずあの美味しさを提供してくれました。
こんな感じで、レシートにもしっかり印字されます。どんどん安くなっていく♪
さて、それでは本題に入ります。
今回は
実際におでんを買い、セブンイレブンの店員さんのおでん対応をチェック
しながら核心に迫ってまいります。
まずは店内に入ると、この日はキャンペーン中です。最初のチェックは、
キャンペーンの告知をわかりやすく顧客に伝えられているか？
キャンペーンを伝える方法はいろいろあります。
店頭・店内ポスターやPOP
これは会社から自動納品されますから、貼っていて当然です。
ポイントになるのはポスターの貼り方。
そして重要なのが、
昨日終わったキャンペーンのPOPなどをみると、だらしないなぁと情けない気分になります。
こんなちょっとしたことが、お店全体の期待感を損ねます。
「たかがポスター、されどポスター。店内にあるものは常に磨き整頓されていなくてはなりません。」
深夜にスケジュール管理の得意な方を配置しておくとこの辺りは完璧になります。やる気のないバイトを配置するとこのあたりは乱れます。
店内で声出し
ぼーっと立ち読みをしている客にも、さっさと煙草だけ買っていくおじさまにも、全ての方に瞬時に伝えるのは、店内での定期的な声出しです。
経費をかけずに、効率的に宣伝ができる非常に効果的な手段です。
それと同時に店に活気を出すことができます。
みなさんは、同じ魚を売っている魚屋さんで、
どちらの魚を買いますか？
世の中に沢山あるコンビニだって同じです。扱っている商品はほぼ同じです。他店舗と差別化を図るには意外に地道な行動の継続が重要なんです。
コンビニの命は弁当です。弁当の命は鮮度です。声出しによりキャンペーンの告知をしつつ、活気のある、鮮度を感じる店内を創ることが出来て一石二鳥です。
購入時の声がけ
ちらっとおでんの鍋を見たときに、声がけしてくれるか。そして、キャンペーン中はそんなことはど返しで100％のお客様に声がけが出来ているか？
よく、声がけを嫌がるスタッフの中に、
「あのお客さんは買わないと思った。」
という言い訳をする者が多数います。
勘違いをしないこと、買うか買わないかを決めるのはお客様であり、店員ではない。キャンペーン中は、いつもよりお得なのに、その情報を知らされずに帰るお客様は不幸だと思え。
告知のチェックはここまでにして、次に、おでん購入の対応チェックです。
「おでん下さい」と言われた時の店員の反応は？
「めんどくさいな」って顔に出る店員がいます。これは論外。
とくに忙しい時間や、「宅急便やら大量の払い込み」でレジが１つしかなくなって列も並んでいる時の対応は見ものです。
「空気読んでくれよ」なんて表情は微塵も出してはいけません。
「宅急便」も、「払い込み」も「おでん」も「コーヒー」も、やります！と宣言したのは店側です。そしてそれが便利だということでお客様が立ち寄り、ついでに商品を購入していくのです。
だから「空気を読む」のはお客様ではなく、「お店側」だということ。
「忙しい」にイライラするのはあまりに想像力がなさすぎる。
忙しいという感謝に気づけない者は、いまある幸福にも気づけない
「大根」といった時に、「大根」を選ばせてくれるか？
少しスキルが上がるのですが、
単純に「大根下さい」といった時に、大根は鍋の中に複数あります。その大根を勝手に選ぶ店員さんがいます。
しかも、大体の場合、黒くなってそろそろ廃棄じゃないか？ってものから入れてきます。これは正直店側の都合です。
私が店員の時は、
と選んでいただいていました。
「しっかり味の染みた柔らかい大根」とは言いようで、そう聞くとおいしそうだからそっちにしようかな？と、思うものです。事実私は、そっちの大根の方が好きです。
いずれにせよ、「お客様が自分で選んだ一番美味しい大根」と思って召し上がっていただくのが、おでんの一番の食べごろです。
おでんは食べごろを提供する。その食べごろを決めるのはお客様です。
オススメの薬味を提案してくれるか？複数持ち帰りかOKか？
セブンイレブンには薬味が３種類あります。
私が店員の時代はからししかなかったのですが、いまはこんなに沢山あるんです。
ところがこのトッピングの薬味、謎にケチってくる店員がいます。
「からし」というと一個しか入れてくれない
「複数の薬味NG」という店も少なくありません。
１０個２０個おばちゃんが持っていくというのなら話は別ですが。
店長の指導なのか、経費削減という謎のアルバイトの正義なのかはわかりませんが、こんな経費削減なんの足しにもならないどころか、むしろマイナスです。
美味しいと思えばまた買いにリピートしてくれる。いろんな薬味があるのならば、大根を１つの所を２つ買ってくれるかもしれない。
マイナスを恐れてプラスを生めない典型的な負の連鎖です。
お客様が美味しく召し上がるための可能性を奪えば、リピートしてくれる可能性も奪われる。
また、「柚子胡椒もおいしいですよ？」などと積極的にオススメしてくるスタッフは最高です。コミュニケーションは接客の命です。言われた通りに動くだけならミスのないロボットを採用したほうがマシです。
でも、やっぱり人を使うのは、そこにコミュニケーションや心があるからです。「お客様にもっと美味しい食べ方を提案したい。」そんな思い出オススメをしてくれたのでしょう。
私は柚子胡椒を始めておでんにつけて食べたのは、そんな心の通ったセブンイレブンのスタッフのおかげでした。若い学生でした。いい出会いです。
フタをテープ止めする時に一工夫できるか？
おでんのフタを閉じた後に、三箇所ほどテープ止めをします。その時にどのようにテープを止めるかは店員の想像力を図れます。
この、おでんのフタの中央の穴をどうするか？
穴をテープでふさぐ派の意見
- 汁漏れを防げる
- ギリギリまで熱々で食べて欲しい
- 袋から出す時に、誤って湯気で火傷しないように
ふさがない派
内側から穴まで汁が飛んだ時に、テープの粘着部に触れると不衛生
この穴から汁がこぼれる可能性はかなり低い
密閉しすぎると容器が膨張する
わざわざメーカーが穴を開けて製造しているんだから、必要な穴だから
で、私の見解ですが、結論から言えばどちらでもいいと思います。そこにお客様への想いがあるならば、この件に関しては大差がないのでどちらでも良い。ただ、その思いやりが嬉しい。
私が言いたいのはそこではなく、
３箇所ほど止める側面のテープへの工夫です
これができているスタッフは、想像力抜群です。
どんな工夫かというと、
そうすることによって、
どうしてこれが大事かって、
自分たちは暖かい暖房の効いた店内で働いています。
でも、お客様はこれからまた寒い外に出て、自宅まで帰るのです。
家に着く頃には、
手がかじかんで言うことを効かないかもしれない。そんな手で、ピタッと貼りついたテープを剥がすのには、とても苦労をするかもしれない。
あるいは、
手袋をしているお客様の爪は、可愛いネイルがしてあるかもしれない。長い爪で細かいテープ剥がしの作業は大変かもしれない。
こんなかもしれない、という発想で、どんどんお客様を心配して差し上げるのです。「心配」とは、「心を配る」と書きます。
あなたの心を、どんどんお客様のために配ってあげてください。
「〇〇だろう」という発想では気づきは生まれない。「〇〇かもしれない」という発想は、無限の思いやりを生み出す。
こんな素敵な店員さんが増えてくれることを願います。いまも、テープをはがしやすくしてくれる店員さんはたまにいますよ。
おでんの容器を袋に詰める時の気遣いはできるか？
おでんを買った帰り道、袋の中でどんどんおでんが傾いて、何度も水平に直した経験はありませんか？
出汁がこぼれるまではいかないにせよ、不安定で気になっちゃうという記憶はあると思います。
ということで、
おでんが袋の中で斜めになるのを完全に防げるテクニック
やってくれる店員さんは半分以下ですね。
そもそも、おでんの大サイズの容器を白いビニールに入れてくる店員は素人です。お弁当用の茶色い袋を使うのが基本です。（逆に小さいおでんカップは、小型の白いビニールがベストです。）
大体の場合は、このように入れられます。
これは、持ち歩いていると、おでんの中身のバランスによって徐々にずれます。
正解は、一度結んで、取っ手を作る方法。
はい。こんな感じです。１００パーセント傾きません。これは、私がおでんの売り上げアップに燃えていた気に考案した方法です。おまけに密閉性も高いので温度も保たれます。
お客様の不安を想像し、心配し、心を配る。
心があれば、「不安」という言葉は「安心」に変わる。
おでんの対応１つでコンビニのレベルが分かる「想像力」の話のまとめ
なにも、コンビニのおでんの話に限った内容ではありません。
ただ、私が申し上げたかったのは、
そして
その程度のことは、
だということ。
この時期になると、セブンイレブンでアルバイトをしていた記憶がよみがえります。なぜならば、おでん商戦は私にとっては超重要な時期だったからです。
そして人生観を変える衝撃的な発想を学んだからです。その辺りは
をごらんください。
日本の企業のさらなる躍進を願います。それでは。
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